Для организации профессиональных колл-центров необходимы инструменты мониторинга, аналитической отчётности, глубокого анализа звонков и расширенных механизмов их обработки и завершения. Эта функциональность выходит за рамки любой АТС в принципе и коробочных возможностей Asterisk в частности.
Мы разрабатываем, внедряем и поддерживаем управляющие системы для Asterisk, расширяющие его базовые возможности до уровня требований супервайзеров и руководителей колл-центров:
- веб-интерфейс для взаимодействия;
- realtime-монитор состояния очередей и активных соединений с возможностью оперативно реагировать на изменение ситуации и корректировать работу операторов;
- авторизация операторов для создания общих рабочих мест (необходимый уровень сервиса — обслуживание очередей, функции суфлёра, доступ к международной связи — будет предоставлен в любом месте, а все действия корректно отобразятся в статистике и отчётах);
- распределение звонков с учётом компетенций операторов;
- удержание и возврат вызова после неудачного «слепого» перевода;
- маршрутизация входящего звонка на общий номер с учётом предыдущих контактов вызывающего (разговоры или пропущенные вызовы);
- доступ к детализации звонков и записям переговоров с учётом ролевой модели и требований информационной безопасности.
Отчётность и контроль
В рамках разработки продукта особое внимание уделено очередям, системе отчётности, работе с историческими данными и их обогащению. Отчётность и аналитика по очередям и работе операторов включает в себя:
- процентные соотношения принятых и потерянных звонков;
- средние значения времени нахождения клиента в очереди, обработки вызова;
- расчет уровня обслуживания;
- статистика в разрезе регионов и часовых поясов;
- учёт рабочего времени операторов и детализацию состояний.
Условие поставки
Программный продукт не поставляется как отдельное коробочное решение и доступен исключительно в рамках проекта внедрения или услуг по миграции на VoIP.